De l’aide à portée de main grâce à une solution numérique

La Medicine Hat Community Housing Society s’est associée à HelpSeeker, un développeur de logiciels possédant une vaste expérience dans le domaine des services sociaux, pour explorer et mettre en œuvre de nouvelles façons d’harmoniser les services de Medicine Hat aux besoins réels de sa population sans abri ou qui risque de le devenir.

Étendue du projet et résultats attendus

« Lorsque les fournisseurs de services doivent refuser des gens qui ne répondent pas à leurs critères, ce sont en réalité les programmes qui ne répondent pas aux besoins des gens », a affirmé Jaime Rogers, gestionnaire du service de l’itinérance et de l’aménagement de logements de la Medicine Hat Community Housing Society (MHCHS). Mme Rogers parle d’un problème répandu dans le milieu des services sociaux : des gens bien intentionnés essaient d’aider sans toutefois avoir une idée claire des besoins réels. Bien que cela puisse être frustrant pour les fournisseurs de services individuels, pour leurs clients, cela semble être un éventail déconcertant de moyens auxquels ils ne peuvent avoir recours et sans avenir.

La Medicine Hat Community Housing Society s’est associée à HelpSeeker, un développeur de logiciels possédant une vaste expérience dans le domaine des services sociaux. Le but : explorer et mettre en œuvre de nouvelles façons d’harmoniser les services de Medicine Hat aux besoins réels de sa population sans abri ou qui risque de le devenir. Cette approche holistique viserait non seulement les services liés au logement, mais aussi la sécurité alimentaire, l’emploi, le transport et les services correctionnels – tous des facteurs qui ont une incidence sur le risque de devenir sans-abri.

L’amélioration du service et de l’efficacité dépend de la compréhension des besoins réels

Medicine Hat, une ville d’environ 63 000 habitants du sud-ouest de l’Alberta, a fait beaucoup pour réduire l’itinérance au cours des 12 dernières années. À l’aide d’une approche Logement d’abord agressive, la ville a logé environ 1 200 personnes et a réduit de moitié l’utilisation des refuges, selon la mise à jour sur l’état d’avancement de la MHCHS de 2019 [PDF, 9 Mo - disponible en anglais]. Cependant, passer l’hiver albertain dans les rues est difficile pour tout le monde, et le simple fait d’offrir un refuge ne réglera pas tous les problèmes.

Mme Rogers indique que l’accent a dû être mis sur l’écart entre les services et les besoins. En tant que bailleur de fonds, la Medicine Hat Community Housing Society a tendance à financer des programmes qui visent à atteindre des résultats, mais ce que nous offrions n’était pas ce que les gens voulaient. Elle souligne les programmes offerts toute l’année dont les clients n’avaient besoin qu’en partie. « Pourquoi ne pas simplement offrir les éléments du service? demande-t-elle. « Si je vais faire changer un pansement à l’hôpital, ils ne me forcent pas à consulter également un cardiologue. Ces ressources pourraient être mieux utilisées ailleurs. »

De même, les gens n’utilisaient pas nécessairement les services comme on s’y attendait, affirme Alina Turner, cofondatrice de HelpSeeker : « Seulement environ 20 % des jeunes itinérants utilisent les services des centres d’hébergement pour jeunes – ils se retrouvent en fait dans le système pour adultes. » Donc, essayer d’en apprendre davantage sur les besoins des jeunes au moyen des services offerts aux jeunes ferait qu’il manquerait les renseignements de la plupart des clients.

Une partie du problème était la tendance des fournisseurs de services à envisager les choses du point de vue des solutions qu’ils offrent. Un homme en situation d’emploi précaire peut avoir besoin de pneus d’hiver pour se rendre au travail et ne pas perdre un autre emploi et, par conséquent, son logement. Ou encore, une mère pourrait ne pas être en mesure de se rendre au travail à l’heure après avoir déposé sa fille à un arrêt d’autobus scolaire – et elle pourrait n’avoir besoin que de bons de taxi pour régler un problème qui pourrait mener à l’itinérance. Toutefois, les fournisseurs de services spécialisés dans l’itinérance ou le chômage peuvent se précipiter pour venir en aide dans ces secteurs lorsqu’une solution beaucoup plus simple et moins coûteuse est à leur disposition. « S’il s’agit d’un problème de transport, n’en faites pas un problème d’itinérance », ajoute Mme Rogers.

Le laboratoire de solutions

La pression exercée pour réexaminer le quoi et le comment des services offerts par la Ville a donné lieu au projet de transformation des systèmes de Medicine Hat : une façon de réexaminer la manière dont les clients et les fournisseurs de services travaillent ensemble, dans le but de construire une interface logicielle qui permettrait de faciliter la navigation dans le système de services sociaux – tant pour les personnes qui sont sans abri que pour celles qui ont besoin de services comme la nourriture et le transport pour éviter de le devenir.

En 2019, la Housing Society et HelpSeeker ont demandé et reçu 97 800 $ dans le cadre du programme des laboratoires de solutions de la Stratégie nationale sur le logement. Administré par la SCHL, le programme aide les organisations à explorer de nouvelles solutions aux problèmes complexes liés au logement. Ils ont également reçu 45 000 $ dans le cadre de la stratégie Vers un chez-soi d’Emploi et Développement social Canada.

Obtenir les commentaires de la collectivité

Le projet a débuté par un forum sur l’innovation le 17 juillet 2020. Il s’agissait d’une façon de mobiliser les partenaires du secteur des services sociaux et d’établir les thèmes des laboratoires eux-mêmes. Ensemble, les participants étaient appelés le Systems Innovators Group (groupe des innovateurs des systèmes). La diversité de l’expérience était essentielle, souligne Mme Rogers. « Cela comprend des écoles, des services aux jeunes, un refuge pour femmes, des personnes ayant des expériences vécues ainsi que la Ville. Les participants n’étaient pas nécessairement des chefs d’organisations, mais ils ont été choisis en raison de leur leadership, de leur compréhension et de leur volonté de changer les systèmes. » Elle souligne le fait que l’esprit de connexion aux besoins des clients signifiait qu’ils étaient des participants à chaque étape du processus. « C’est notre façon de fonctionner. Allez toujours voir les experts d’abord, et ce sont eux qui sont les experts de leur propre vie », explique Mme Rogers.

Le forum sur l’innovation a dégagé plusieurs thèmes, comme le besoin d’un guichet unique technologique, mais qui donne aux utilisateurs finaux un choix – non seulement entre les outils traditionnels et technologiques, mais aussi en ce qui concerne les services auxquels ils ont besoin d’accéder et les renseignements qu’ils choisissent de partager à leur sujet. Un autre thème était que l’accès au système devrait être fondé sur les besoins, plutôt que sur le service que vous rencontrez en premier ou sur les personnes que vous connaissez.

Les sujets de base ayant été établis, le Systems Innovators Group a organisé trois laboratoires de conception axés sur la façon d’améliorer l’expérience client, les caractéristiques de conception du système et de la technologie et sur la manière d’encourager les fournisseurs de services et d’autres intervenants à participer.

La participation de la collectivité et des clients ont orienté la discussion de façon inattendue. « Nous savons habituellement comment se déroulera un projet lorsque nous le débutons. Celui-ci n’était pas comme ça, affirme Mme Rogers. Mme Turner est du même avis : « Nous cherchions une solution numérique unique – création d’une identité numérique, gestion des relations avec les clients, menu de services. Mais les gens nous disaient que nous devions faire toutes ces choses. » Bien que cela compliquerait le processus de conception, les forums comprenaient de mieux en mieux les lacunes du système.

Illustrer la transformation de façon numérique

Une fois terminée, la plateforme proposée permettra aux clients de parcourir les divers services offerts par le système pour trouver exactement ce dont ils ont besoin. Mais ce sera beaucoup plus qu’un menu de services : cela permettra aux clients de se connecter à des services qui répondent à leurs besoins et même de recevoir des services par voie numérique. Cela place le client en contrôle de sa propre situation – littéralement, car chaque client aura un profil unique et pourra choisir les renseignements à partager. Ils n’auront donc pas à raconter leur histoire à répétition à chaque étape, situation que bien des gens trouvent fatigante ou même traumatisante.

La solution profitera également aux fournisseurs de services, qui passent actuellement une grande partie de leur temps à déterminer l’admissibilité des clients à leurs services ou à essayer de trouver de meilleures solutions ailleurs. « Plus encore que pour l’utilisateur final, ce sera mon Google pour le monde des services sociaux », indique Mme Rogers. De même, les personnes qui appellent au nom d’un membre de leur famille, d’un collègue ou d’un ami en détresse auront accès à l’ensemble du système au bout des doigts, tout comme toute personne qui cherche à aider une personne qui n’est pas habile à utiliser la technologie. Les caractéristiques d’accessibilité avancées, ainsi que la disponibilité de l’application sur les ordinateurs dans les locaux des fournisseurs de services, aideront plus de gens à adopter la technologie.

Malgré l’utilité de la solution numérique, ce sont les systèmes qui la sous-tendent qui sont vraiment en train d’être transformés : une meilleure communication entre les fournisseurs de services, qui souvent ne savent pas ce qui est offert ailleurs dans la ville, et donner au client le contrôle sur ce dont il a besoin. « Si vous voulez les services A et D, mais que vous ne voulez pas des services B et C, cela ne devrait pas être une raison de se voir refuser des services », explique Mme Rogers. Selon elle, cela impose aux fournisseurs de services et à leurs bailleurs de fonds la responsabilité de s’assurer que les services reflètent les besoins, et non l’inverse.

Prochaines étapes

De nouveaux fournisseurs de services à Medicine Hat peuvent être ajoutés en tout temps, ce qui élargit le réseau et accroît sa valeur pour les clients et les autres fournisseurs de services. Mais l’expansion ne s’arrête pas à la ville. MHCHS et HelpSeeker continuent d’aider au sein de Medicine Hat et ailleurs – en donnant des présentations partout dans la province et en produisant une vidéo sur YouTube (disponible en anglais). D’autres collectivités en ont pris note, dit Mme Rogers : « Des gens de partout dans la province, et même d’Ottawa, ont assisté à nos forums communautaires. »

Depuis décembre 2020, MHCHS et HelpSeeker préparent une analyse de rentabilisation pour l’élaboration et la mise en œuvre de la solution. L’objectif est d’obtenir environ 5 millions de dollars du secteur privé pour créer les technologies et les mettre en œuvre à Medicine Hat, comme tremplin pour le déploiement national en 2021. Mme Turner dit que cela se paiera facilement au fil du temps. « Environ 290 milliards de dollars sont consacrés aux services sociaux chaque année, et il y a un grand besoin de transformation et d’adoption du numérique dans le secteur, dit-elle. Même à Medicine Hat, il y a plus de 1 000 services. Vous ne pouvez pas garder tous ceux-ci en tête ou être systématique à ce sujet. »

Le fait d’avoir plus de services et plus de clients connectés à la plateforme non seulement les aidera, mais créera aussi de meilleures données pour orienter les décisions fondées sur des données probantes – les fournisseurs de services peuvent s’en servir pour repérer les dédoublements ou les lacunes dans les services, connaître les tendances en matière d’utilisation des services, recueillir des commentaires et connaître les sources de financement. Et ils peuvent le faire en temps réel, ce qui permet à l’ensemble du système de mieux répondre aux besoins réels.